ในวันที่การแข่งขันทางการตลาดไม่ได้วัดกันเพียงว่าแบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้มากแค่ไหน แต่ยังต้องเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ทันในทุกโมเมนต์ เทคโนโลยีและ AI จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญช่วยให้ธุรกิจทำงานได้อย่างชาญฉลาดขึ้น ทั้งลดภาระงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการ และเปลี่ยนทุกความสนใจของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจริง
LINE ประเทศไทย ร่วมเปิดมุมมองอนาคตการตลาดในหัวข้อ The Future of Marketing ภายในงาน Marketing Conference 2026 (MKTCON 2026) ชูแนวคิด The Intelligent Customer Journey ที่ผสานเทคโนโลยี AI เข้ากับโซลูชันต่าง ๆ บน LINE เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การสื่อสารและดูแลความสัมพันธ์ ไปจนถึงการให้บริการและสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ ช่วยให้แบรนด์ตอบสนองลูกค้าได้ตรงจังหวะ ลดข้อจำกัดในการทำงาน และเพิ่มโอกาสการเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นายธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าฝ่าย MarTech & MINI App จาก LINE ประเทศไทย เปิดเผยว่า หัวใจของการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการตลาด ไม่ใช่เพียงการมีเครื่องมือใหม่ ๆ แต่คือการทำให้แต่ละเครื่องมือทำงานเชื่อมต่อกันได้ตลอด Customer Journey เปลี่ยนความสนใจให้เกิดเป็น Action จริง ผ่านแนวคิด The Intelligent Customer Journey ที่มุ่งผสานทั้งเรื่อง Ads, Human Operation, AI และ Services เข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้แบรนด์รู้ใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันในทุกโมเมนต์
เปิด 4 จิ๊กซอว์ The Intelligent Customer Journey เชื่อมทุกโมเมนต์ สู่ทุกโอกาสทางธุรกิจ
แนวคิด The Intelligent Customer Journey มุ่งนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ Pain Point ของธุรกิจในแต่ละช่วงของเส้นทางลูกค้า ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในทุกโมเมนต์ ผ่าน 4 ขั้นตอนสำคัญ ครอบคลุมตั้งแต่
1. Acquire - เข้าถึงลูกค้าได้ตรงใจ ใช้ AI ช่วยลดงานการตลาด การเข้าถึงลูกค้าที่ใช่ยังเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของทุกธุรกิจ แต่การวางแผนแคมเปญ สร้างชิ้นงานโฆษณาและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ล้วนเป็นงานที่ต้องใช้ทั้งเวลาและทรัพยาการ LINE จึงได้พัฒนา AI Agent บน LINE Ads เข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระนักการตลาดใน 3 ด้าน ได้แก่ Campaign AI Agent ช่วยแนะนำการตั้งค่าแคมเปญให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายและงบประมาณ, Creative AI Agent ช่วยเปลี่ยนไอเดียให้เป็นชิ้นงานโฆษณาพร้อมใช้ และ Report AI Agent ช่วยสรุปและวิเคราะห์ผล พร้อมแนะนำแนวทางปรับปรุงประสิทธิภาพแคมเปญให้ดียิ่งขึ้น
นอกจากนี้ LINE ยังเตรียมปล่อยโฆษณารูปแบบใหม่อย่าง Chat Ad เพื่อช่วยลดช่องว่างระหว่างการเห็นโฆษณากับการเริ่มต้นสนทนา เปิดให้ผู้บริโภคที่สนใจสามารถทักแชทพูดคุยกับ LINE OA ของแบรนด์ได้ทันที แม้ยังไม่ได้เพิ่ม LINE OA ของแบรนด์เป็นเพื่อน ช่วยให้แบรนด์ไม่พลาดโอกาสสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่โมเมนต์แรกที่เกิดความสนใจ
2. Manage - บริหารทีมคล่อง ดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่อง ไม่ขาด Human Touch อีกหนึ่งความท้าทายคือการบริหารทีมให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะธุรกิจที่มีแอดมินหรือพนักงานดูแลลูกค้าเป็นจำนวนมาก และมักนิยมใช้บัญชี LINE ส่วนตัวในการพูดคุยกับลูกค้า ทำให้ข้อมูลการสนทนากระจัดกระจาย ยากต่อการควบคุมมาตรฐานความถูกต้องของข้อมูลและความรวดเร็วในการตอบลูกค้า และอาจเกิดปัญหาการส่งต่องานเมื่อมีการปรับเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ
LINE จึงเตรียมพัฒนาโซลูชันใหม่สำหรับบริหารทีมดูแลลูกค้าผ่าน LINE OA ให้ธุรกิจสามารถจัดการบทสนทนาและข้อมูลลูกค้าไว้ในศูนย์กลางเดียวได้ พร้อมฟังก์ชันมากมาย อาทิ Chat Assignment มอบหมายแชทให้แอดมินแต่ละคนหรือแต่ละฝ่ายรับผิดชอบ ส่งต่อการดูแลระหว่างทีมได้อย่างต่อเนื่อง และติดตามประสิทธิภาพการทำงานของแอดมินที่ดูแลลูกค้าผ่านแชทได้อย่างเป็นระบบ แต่ยังคงรักษา Human Touch ให้กับลูกค้าไว้ ผ่านการแสดงรูปโปรไฟล์ของแอดมินผู้ให้บริการ ขณะที่สนทนาอยู่บน LINE OA
3. Action - จาก AI ช่วยตอบ สู่ AI Agent ที่ช่วยให้บริการได้จริง ในวันที่ลูกค้าทักหาแบรนด์ สิ่งที่ต้องการอาจไม่ใช่เพียงคำตอบที่รวดเร็ว แต่คือการได้รับบริการที่ช่วยจัดการความต้องการได้จนจบ LINE จึงมีแผนพัฒนา Agentic AI ที่สามารถเข้าใจบริบทของการสนทนา และเชื่อมต่อระบบบริหารจัดการธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยดำเนินงานต่อจากการตอบคำถามได้ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำสินค้า/บริการ สร้างคำสั่งซื้อ ตรวจสอบข้อมูล จองคิวนัดหมาย ครบจบได้อย่างสมบูรณ์
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าสอบถามบริการทำเล็บผ่านแชท AI Agent สามารถช่วยแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะสม ตรวจสอบคิวช่าง จองเวลานัดหมาย พร้อมเชื่อมข้อมูลเข้าสู่ Google Calendar และสรุปบทสนทนาให้แอดมินรับช่วงดูแลต่อได้อย่างต่อเนื่อง เป็นต้น
นี่คืออีกก้าวของการพัฒนา AI จาก ‘ผู้ช่วยตอบแชท’ สู่ ‘ผู้ช่วยให้บริการ’ ที่ช่วยลดขั้นตอนการทำงานของธุรกิจ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สะดวกและตรงความต้องการมากขึ้น
4. Transact - เปลี่ยนความสนใจเป็นยอดขาย จบทุกขั้นตอนบน LINE เมื่อการสื่อสารนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ธุรกิจต้องสามารถเชื่อมต่อประสบการณ์จากแชทไปสู่การทำธุรกรรมได้อย่างสะดวก LINE จึงเดินหน้าผลักดัน LINE MINI App เทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอบริการดิจิทัลภายใน LINE ได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าดาวน์โหลดแอปฯ เพิ่ม โดยปัจจุบันมีบริการบน LINE MINI App แล้วมากกว่า 1,000 MINI Apps ครอบคลุมหลากหลายอุตสาหกรรม
หนึ่งในตัวอย่างสำคัญคือ LINE MINI Eats โซลูชันสำหรับธุรกิจ F&B จาก LINE ที่พัฒนามาจากเทคโนโลยี LINE MINI App ดังกล่าว ที่เปิดตัวในเดือนเมษายนที่ผ่านมา ช่วยให้ร้านค้าสร้างหน้าร้านดิจิทัล ให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนู สั่งซื้อ ชำระเงิน และติดตามสถานะออเดอร์ผ่าน LINE พร้อมเชื่อมข้อมูลกับ MyCustomer | CRM เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดในการดูแลลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
โดยแบรนด์ BEARHOUSE เป็นหนึ่งในตัวอย่างธุรกิจที่นำ LINE MINI Eats ไปใช้แล้วกว่า 80 สาขาทั่วประเทศ และสามารถเพิ่มยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อบิล (Average Ticket) ได้ 15% สะท้อนโอกาสในการนำเทคโนโลยีมาช่วยยกระดับบริการของธุรกิจได้โดยไม่จำเป็นต้องสร้างแอปฯ ของตัวเองใหม่ ควบคู่กับการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้จริง
ยกระดับสู่ Intelligent Journey ที่ตอบโจทย์ทั้งแบรนด์และลูกค้า
ทั้ง 4 ขั้นตอนสะท้อนทิศทางของ LINE ในการเชื่อมเทคโนโลยี AI และบริการบนแพลตฟอร์ม เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องตลอด Customer Journey ตั้งแต่เริ่มสนใจไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ
LINE ประเทศไทย พร้อมเดินหน้าพัฒนาโซลูชันบนพื้นฐานความเข้าใจพฤติกรรมและอินไซต์ผู้บริโภคไทย เพื่อช่วยให้แบรนด์ใช้เทคโนโลยีลดข้อจำกัดในการทำงาน ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจังหวะ และต่อยอดโอกาสทางธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อผู้ใช้ LINE กว่า 56 ล้านคนทั่วประเทศ สู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในยุค AI
